100-1=0の法則・・・追

６月２３日（土）

100-1＝0の法則について説明が有りましたので追記します。

 お店の繁盛に欠かせないのが、新規顧客をどうリピーターに育てるかという
  ことです。そのためにいろいろなサービスを展開していますが、その中でも
  重要な

  　　「100－1＝0の法則」

  をご紹介します。

  100－1＝99のはずですが、接客におけるサービスの向上の視点からいうと、
  100－1は0になります。

  これは、100人の従業員がいた場合、99人が素晴らしい接客をしていても
  残りの1人がだめな接客をした場合、お客様はそのお店の評価を「0」に
  してしまうというものです。

  また、100人が素晴らしい接客をする従業員だったとしても、ある一人が
  たまたま気分が悪く、たった1回だけだめな接客をした場合、そのお店の
  評価は「0」になってしまうということをいいます。

  お店にとってはたった1回の失敗ですが、お客様にとってはその失敗が
  すべてなのです。

  評判が良いという飲食店に行き、注文を取りに来た方に笑顔がなく面倒
  くさそうな態度をされた場合、料理が美味しくても

  　　「あの店は噂ほどではないよ。がっかりだ」

  の印象になります。

  お客様は

  　　「今回だけ何らかの事情があって接客がいまひとつだったのだろう。
  　　　次回も行ってみよう」

  とは思ってくれません。

  他に評判の良いお店はたくさんあるのですから、良い思いをしなかった
  ところに再度行こうとは思わないのです。

  だから、全員が一体になり毎回全力をつくして接客することが重要なの
  です。「商品やサービス」の品質が良くなった現在、品質そのものの
  差別化が難しい時代になりました。したがって、接客における差別化を
  図ることが繁盛店につながるのです。

  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以　上

立会川の不動産

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社相幸

                                     http://www.aiko-fudousan.jp