6月23日(土)
100-1=0の法則について説明が有りましたので追記します。
お店の繁盛に欠かせないのが、新規顧客をどうリピーターに育てるかという
ことです。そのためにいろいろなサービスを展開していますが、その中でも
重要な
「100-1=0の法則」
をご紹介します。
100-1=99のはずですが、接客におけるサービスの向上の視点からいうと、
100-1は0になります。
これは、100人の従業員がいた場合、99人が素晴らしい接客をしていても
残りの1人がだめな接客をした場合、お客様はそのお店の評価を「0」に
してしまうというものです。
また、100人が素晴らしい接客をする従業員だったとしても、ある一人が
たまたま気分が悪く、たった1回だけだめな接客をした場合、そのお店の
評価は「0」になってしまうということをいいます。
お店にとってはたった1回の失敗ですが、お客様にとってはその失敗が
すべてなのです。
評判が良いという飲食店に行き、注文を取りに来た方に笑顔がなく面倒
くさそうな態度をされた場合、料理が美味しくても
「あの店は噂ほどではないよ。がっかりだ」
の印象になります。
お客様は
「今回だけ何らかの事情があって接客がいまひとつだったのだろう。
次回も行ってみよう」
とは思ってくれません。
他に評判の良いお店はたくさんあるのですから、良い思いをしなかった
ところに再度行こうとは思わないのです。
だから、全員が一体になり毎回全力をつくして接客することが重要なの
です。「商品やサービス」の品質が良くなった現在、品質そのものの
差別化が難しい時代になりました。したがって、接客における差別化を
図ることが繁盛店につながるのです。
以 上
立会川の不動産
株式会社相幸
http://www.aiko-fudousan.jp